未来的呼叫中心发展趋势

    就在互联网如火如荼的发展进程中，随着网络概念深入到人们的日常生活，一些可以搭载移动互联网的电子设备，如手机、平板电脑、笔记本电脑等相继诞生，移动互联网的应用越来越广泛。携带方便的智能手机，不仅能够实现电话通信，而且具备移动互联网的接入功能，为软件运行和内容服务提供了广阔的舞台。
 

　  呼叫中心引入视频功能一直是人们渴望的，CTI 的发展趋势也必然是语音数据及视频信号的集成，并以此改善呼叫中心的客户交互体验。如果要实现交互式视频通讯，对用户的移动终端也提出了较高要求，我们可以依靠强大的3G /4G高带宽移动网络的广泛部署，也可以通过高速WLAN网络实现视频数据的高速传输，为客户在网络上提供与座席的面对面咨询、在线业务办理等业务，客服人员可以通过视频向客户展示产品；客户也可以将自己的诉求通过视频直观地呈现给客服；对于复杂业务，需要专家参与时，也可以通过视频会议方式实现多方可视化处理，直观快速解决客户的问题。视频呼叫中心是在可视化这一新的层面进行的业务创新，也必将带来呼叫中心系统运营和管理模式上的一场革命。
 

    未来的呼叫中心，加入以智能手机为主的移动终端设备，使呼叫中心服务质量的提升突破了语音服务的限制，扩展到移动定位、视频通信、语音识别、图片文字等多方位集成的大平台下。因为高质量的视频和语音识别依赖于高速网络，尽管目前的GPRS网络速度还不能让人非常满意，3G/4G时代还没有真正来临，而作为公共服务的一部分，WLAN网络服务无线覆盖仍然在摸索中前行，但是我们依然相信，随着市场的需求和认可，这些问题都将得到解决，呼叫中心将在移动互联方面开启一个新的篇章。